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餐饮服务专业技能知识100题(1)

来源:未知作者:admin 日期:2021/01/16 20:13

  餐饮服务专业技能知识100题(1)_经管营销_专业资料。当你是一名服务员时,应该怎样回答客人的每一个问题呢?

  酒店服务员培训 100 问答 1.男员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颚微收,挺身收腹,两手自然交叉于背后,双脚分开,与 肩平宽或略宽 2.女员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颚微收,挺身收腹,两手自然交叉于腹前,右手搭于左手 上,虎口靠拢,指尖微曲,双脚并拢或成丁字步。 3.站立和客人交谈时,怎么办? 答:目光停留在客人的鼻眼三角区,与客人相距于 60 到 100 厘米之间,跟客人距离太近, 一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感,跟客人距离太远,一则需大声说线.与客人指示方向时,怎么办? 答:指尖弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出 手优雅,不可用一个手指为客人指示方向。 5.行走时,怎么办? 答:随时问候客人,上司或同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地,男员工足迹在前方 一线两侧,女员工在前方一条直线上,略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的 关节上,使人觉得富有韵味和弹性。 6.迎面遇到客人,为其让路时怎么办? 答:靠右边行,右脚向前方迈出半步,身体向左边转,30 鞠躬或点头礼,问候客人。 7.客人从背后过来,为其让路时怎么办? 答:停步身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。 8.送走客人时,怎么办? 答:走在客人的前侧或后侧,距离 60 到 100 公分左右,向前方伸手指引客人门口方向,微 笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9.称呼客人时怎么办? 答:男士一般称呼先生,未婚妇女一般称小姐,已婚妇女称太太,对于无法确认是否已婚的 西方妇女,不管其年龄多大,只能称呼小姐,不知道客人的姓氏时,可称“这位先生或这位 小姐”称呼第三者不可用她或他,而要称那位先生或那位小姐,只有少数社会名流才能称为 夫人,已知客人姓名,尽管称呼客人姓氏,职刘先生,刘太太 10.为客人做介绍时怎么办? 答:把年轻的介绍给年老的,把职位低的介绍给职位高的,把男士介绍给女士,把未婚的介 绍给已婚的,把个人介绍给团队。 11.被介绍时怎么办? 答:若是坐的应立即站起来,被介绍双方互相点头致意,双方握手,同时寒喧几句。 12.跟客人握手时怎么办? 答:时间要短,一般 3 至 5 秒,简单地说一些欢迎语或客套话,必须面带微笑,注视对方并 问候对方,手用力适度,不可过轻或过重,上/下级之间,上级先伸手;年长/年轻之间,年 长者先伸手,先生/小姐之间,小姐先伸手,冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴 帽和客人握手,不可双手交叉和两个人同时握手。 13.跟客人行鞠躬礼时怎么办? 答:立即站稳, ,上体前倾 30 度,双手垂在膝下,等受礼者回礼后,恢复立正姿势。 14.跟客人行举手礼时怎么办? 答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。 15.为客人助臂时,怎么办? 答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者/女士给于帮助,眀臂一般只是轻扶肘部,身微微 侧向客人。 16.递送帐单给客人时,怎么办? 答:上身前倾,将帐单文字正对着客人,若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自已,右手 递单,左手送笔。 17.接受或递送名片时,怎么办? 答:双手接受或呈送名片,念出片上对方的头衔和姓名,将对方的名片妥善保管,不可随意 丢放,若无名片回送,要向对方表示歉意。 18.跟客人一起乘电梯时怎么办? 答:梯门开时,用手压信电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭,另一只手示意请客人先 进入电梯,进入电梯后,就立于指示板前,为客人按欲去的楼层,若中途客人先离开电梯, 就对客人说声“对不起”或“再见” ,也梯时就注意让客人先行,并按信梯门开关,不使梯 门关闭。 19.给客人送鲜花时,怎么办? 答:不可给客人送全部是白色的鲜花,祝贺或慰问时,峭可送石竹花,杜鹃花或黄菊,一般 情形可用康乃馨或剑兰花 20.跟客人一起乘座小较轿车时,怎么办? 答:后排痤位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小,下车时,第四位自前 座位下车,然后为座客人开车门。 21.接听电话时怎么办? 答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声,问候对方“你好”表明自已的身份(所在部门或 岗位) 22.如果对方要找的人不在,怎么办? 答:委婉的告知客人, “他现在不在,我能帮您的忙吗?”或告诉客人要打的人在何处及电 话号码,主动帮客人转发,留下客人的号码,待要找的人回来时及时回线.终止电话时,怎么办? 答:就使用结束语:除了这些以外,还有什么事我可以帮忙的吗?“等对方先挂了之后在放 下话筒,轻拿轻放,不可”砰“的一声猛然挂断。 24.挂发电话时,怎么办? 答: 组织好讲话的内容, 把有关资料放在电话旁边, 问候对方” 你好 “, 表明自已的身份 (所 在部门和岗位) ,转入正题。 25.用电话沟通时,怎么办? 答:线 厘米,若靠得太近,声音效果不好,保持自然音调,不可大喊 大叫,话机旁备些便条纸和笔。 仪容仪表篇 26.穿着制服时,怎么办? 答:制服保持笔挺,不可有皱折,不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子扣紧,下摆扎入裤内,内 衣,紧身衣不可露出制服外,在下式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应 全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。 27.佩戴工牌时,应注意什么? 答:工版应佩戴在左胸上方,佩戴保持直线.穿着鞋祙时,就注意什么? 答:鞋子要经常刷擦,保持干净,鞋带系好,不可拖拉于脚下上,男员工穿深色祙子,女员 工穿肉色祙子,祙子应每天更换。 29.男员工上岗前的个人卫生,应注意什么? 答:每天 都要剃胡须,双手清洁,无污渍,笔迹,常剪指曱,指曱修剪为椭圆形,不可吃 有异味的食品,保持口腔清洁。 30.女员工上岗前的个人卫生,应注意什么? 答:不可留长指曱,不涂指曱油,双手清洁,无污渍,笔迹,不可吃有异味的食品,保持口 腔清洁。 31.要保持良好的表情,怎么办? 答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态,倦意上岗,说话时不夸张,不过分喜形于色,跟 随客人交谈时,保持恰当的目光。 宾客关系篇 32.客人要向服务员敬酒时,怎么办? 答:向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意,若客人一再劝饮,盛情难却,可 先接过酒,告诉客人呆会在喝,给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。 33.与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办? 答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。 34.当客人提出的问题,自已不清楚,难以回答时怎么办? 答:服务员除了有良好的服务态度外,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象,遇到 自已没有把握回答的问题时, 要请客人稍等, 可请教或查询后再回答, 经努力仍无法解答时, 应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意,客人提出的问题,不能使用“我不知道” “我 不懂”或“我想” “可能”等词语去答复客人。 35.客人要求我们代表事项时,怎么办? 答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名,数量,规格尺寸,颜色,形状及时间要 求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理,为客人代办事项要做 到 一准二清三及时,即: 代办事项准,帐目清,手续清,交办及时,送回及时 ,请示汇报及时。 36.当自已有听电话时,而又有客人来到面前时,怎么办? 答:看到客人来临时,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候,尽快结束通话,以免让 客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人服务。 37.做 卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办? 答:做 客房卫生时我们应该小心谨慎,告别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有 必要移动时也要轻拿轻放,卫生做 完要放回原处,如万一不小心损坏客人的物品,应如实 向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同) ,承认自已的过失, 征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。 38.客人发脾气骂你时,怎么办? 答:服务员接待客人,是自已的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作,当客人 发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂, 如果客人的气尚未平息,应及时反映领导汇报。 39.遇到刁难的客人,怎么办? 答:由于客人的性情,修养,阶层 年龄 性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情, 心情不愉快, 有时就会对我们的服务工作有所挑剔, 服务员应在日常的服务工作中的揣摩客 的的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情 有礼 主动 周到的为客服务,力求将服务工 作做在客人开口之前,遇客人刁难,要通过详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因,针对 75.准备洗涤客人时,发现客衣有破损中钮扣丢失时,怎么办? 答:由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人,请客人认可签名后进行洗涤,如客人 不在房内,以是特快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先仍须送份通知单给客人, 注意处理这类问题,即不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议。 餐饮部 76.遇到伤残人进餐厅吃饭时,怎么办? 答:及时带客人到离门口较近 方便入座或隐避的位子,提供 必要的帮助,如帮助推车 拿 物品等,不要议论或奇异的眼光,不论客人就座或离席,都要小心协助客人挪动椅子。 77.客人来就餐但餐厅客人已满,怎么办? 答:礼貌地客人餐厅已客满,垂询客人是否愿意稍候,告诉客人需要等候的时候,并时常给 客人以问候,迎宾员要做好候餐客人登记,并酌情提供茶水服务,一旦有空位置,应按先来 后到的原则带客人入座,如果客人不愿等候,建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。 78.客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办? 答:服务员不懂,应诚恳地向客人说”对不起“,并请客人稍等一下,然后请教同事或厨师, 及时地向客人做解答,不可回答客人说: “不知道” 79.用餐的客人及于敢时间怎么办? 答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开,介绍一些制作简单的菜式,并在 订单上注意情况,要求厨房 传菜配合,请厨师先做,在各项服务上都应快捷,尽量满足客 人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘,预先准备好账单,缩短客人结帐时间。 80.客人因等菜时间太长,要求取消食物时怎么办? 答:先看看点菜单,看看是否不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消,如果不是点菜的 问题,到厨房了解是否在烹调,若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间, 若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜,向客人介绍菜式时, 应提及烹调时间较长的菜式,以避免此类情况的发生。 81.服务员未听清客人点的菜,上错菜,客人不要,怎么办? 答:应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销掉这一道菜,若客人坚持不要,不可勉强 客人,通知厨师优先做 出客人想要的菜品,客人点完菜,服务员就向客人重复上遍,以避 免此类事情在发生。 82.客人把食物吃完后才投诉,怎么办? 答:耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理,经了解客人投诉的情况属实,向 客人道歉, 然后免费赠送果盘, 或饮品来补偿, 若客人是此手段有意赖账, 则汇报大堂经理, 由大副出面处理。 83.客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办? 答:立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜单尚未送到厨房,如该菜单尚未开始做,马上 取消,若已做 好,迅速用食品盒打包给客人,或者征求客人的意见是否将食品保留,待办 完事再吃,但要请客人先把帐结掉。 84.餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办? 答: 到了临收档时, 应询问客人是否还需要点菜, 在整理餐具时要轻拿轻放, 不可发出响声, 不可用关灯 吸尘 收拾餐具等形式催促客人,应留下值班专人为客人服务。 85.用餐时客人发生争吵和打架,怎么办? 答:立即上前制止,隔离客人,把桌上的餐具 酒具移开 以防受到损失,报后上司,保安部 和大堂副理。 86.服务过程中不小心打翻托盘,将酒水洒在客人衣服上,怎么办? 答:诚恳地向客人道歉,用干净地毛巾为客人擦干衣服,征求客人意见,为其免费清洗,若 客人仍十分恼火,应暂时回避,请上级出面处理。 87.宾客在宴会期间发表讲话,怎么办? 答:在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正) ,保持宴会厅的 安静,与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式 的后制做,传菜员暂缓菜肴的传送。 88.按规定的份量为客从斟饮品 酒水时,怎么办? 答: 斟软饮料 啤酒 应该是八分满, 且斟啤酒时泡沫不能溢出, 白葡萄酒类一般斟 2/3 至 3/4, 红葡萄酒类一般斟 1/2 满,白兰地 威士忌类的酒,一般斟 1 盎司,香槟酒斟 2/3 满,中国 红 白酒斟 8 分满。 89.两台客人同时需要你服务时,怎么办/ 答: 要做到既要热情 周到 又要忙而不乱; 服务员要给那些等待的客人以热情, 愉快的微笑, 在经过他们的桌子时应打个招呼,我马上就来为您服务或对不起,请稍等一会,这样会使客 人觉得他们并没有冷落和怠慢。 90.客人喝醉洒时,怎么办? 答:客人有喝醉酒的迹象时,服务员礼貌拒绝给客人在添加酒水,给客人递上热毛巾,并介 绍一些不含酒精的饮料,如咖啡 热茶等,如有呕吐 应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给 于关照,如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂副理和保安部,以便及时人、处理。 91.开餐时,小孩在餐厅短跑,怎么办? 答:开餐时厨房也来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处跑,应 马上制止,带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩,若有可能,给小孩准备一些小 玩具,稳定其情绪。 92.在服务工作中出现小差错时,怎么办? 答:在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,将工作做到完善妥贴,避免出现差错事 故,当出现小差错时,若客人在场,首先要表示道歉,然后及时采取补救的办法,事后要仔 细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生,凡是出现的差错,均不能隐瞒,如自已 不能解决,要马上请示领导,以免酿成大的事故。 93.为避免安全方面的问题发生,怎么办? 答:随时发现潜在的问题和危险(设备 设施) ,报告任何不正常的情况(疑人 疑事 疑物) , 做 好事故突发事件的预防工作。 94.发现客人携带武器入店时,怎么办? 答:密切监控,摸清情况(房号 人数) ,向公安机关报告,如有可能,应予以控制并暂扣所 携带的武器,对当事人进行调查,通知公安部门过来处理,注意行踪,发现有危及迹象,应 迅速采取有效措施,尽量减少危险和伤害,配合 协助公安部门行动,但不可莽撞或冒险行 事,以防造成不必要的危险或伤亡。 95.发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时,怎么办? 答:通知大堂副理,与保安人员共同检查车内物品,清点车内的物品,做好登记,能关上的 尽量替其关上,锁好窗,无法关锁的,应将车内物品暂收留 保管,对该车辆留意监护,待 司机出现,对其说明情况,请其领回物品,如车上载有违禁危险物品,应立即报公安部门处 理。 96.当发生灾害或突发事故时,怎么办? 答;立即向保安报警,向上级汇报,由酒店总经理临时成立紧急指挥小组,组织“抢救 抢险 抢修”突击队,分工指派工作,安定客人的情绪,尽可能提供服务 疏散 引导客人,做 好 对客人的解释工作,与外界保持联系,随时请求援助。 97.当遇到客人发生人身事故或病危时,怎么办? 答:大堂副理应方始 与最近的医院取得 联系,在急救车与医务人员未赶到之前,员工中受 过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施, 例如: 对大出血 中毒 窒息 或其他导致呼吸 心跳困难的症状,应采取简易的包扎 止血 人工呼吸 心肺恢复抢救术等, 不可随便使用药物,当医务人员到场后,由他们担负起抢救的责任,酒店应提供一切方便。 98.发现浓烟或明火时,怎么办? 答:任何人发现浓烟或明火时,都应该立即向酒店电话总机或保安值班室报警,如生命安全 不受威胁,报警人员应坚守现场,利用现场的灭火器材尽力扑救,防止火灾蔓延扩大,直到 酒店消防队员到,总机或保安消防中心接到报警,应立即按程序通知有关人员,酒店消防队 员接到报警,应立即赶到消防中心,穿戴好消防服,随身携带防毒面具及有关器材,徒步或 乘坐消防电梯,利用一切消防器材,

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